Empati Buat ‘Customer Service Staff’

Customer Service adalah suatu jabatan di dalam sesuatu institusi atau syarikat yang ditugaskan untuk memastikan kepuasan pelanggan sentiasa dititik beratkan.  Kita akan menghubungi Customer Service jika terdapat apa-apa yang tidak memuaskan hati kita.

Sering kali apabila ketidakpuashatian terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan menjengah diri, Customer Servicelah yang kita hubungi.  Dan kadang-kadang emosi ammarah yang marah kita bawa sekali tatkala menghubungi mereka. 

Bayangkan setiap hari mereka terpaksa menjawab beratus-ratus panggilan daripada pelanggan.  Dan sudah pasti beratus-ratus jugalah jenis ragam pelanggan yang terpaksa mereka hadapi.  Mereka dimarah.  Mereka disindir.  Malah, ada juga yang dikeji.  Kasihan kepada mereka.  Kesilapan yang dibuat oleh jabatan lain,  kesalahan yang dibuat oleh orang lain,  terpaksa mereka yang hadapinya.

Memanglah kesilapan itu akan diperbaiki oleh jabatan atau pihak yang menyebabkan kesilapan itu.  Namun, kakitangan2 Customer Service ini terpaksa terlebih dahulu dimarahi dek pelanggan, malah barangkali lebih dari itu.

Saya cukup respect dengan beberapa syarikat yang pernah saya hubungi.  Ini kerana kakitangan Customer Servicenya cukup sabar dan bersopan dengan karenah saya sebagai pelanggan.  Memang terkadang terbawa-bawa juga ammarah tatkala mula mengangkat telefon membuat aduan.  Namun, selepas beberapa siri ayat dan perbualan, ammarah itu lega.  Malah simpati dan empati pula terhadap mereka yang bertungkus-lumus ingin menyelesaikan masalah saya.

Sebentar tadi, hasrat saya untuk menamatkan perkhidmatan sesuatu syarikat telah saya batalkan lantaran kesungguhan kakitangan Customer Service tersebut untuk menyelesaikan aduan saya.  Disebabkan oleh kesungguhan beliau yang terpaksa merujuk beberapa kali kepada pegawai atasan atas segala pertanyaan dan permintaan saya, amat saya hargai.  Simpati dan empati datang menerpa diri saya.  Sabarnya dia…sopannya dia.  Jika saya di tempatnya, entah macam mana saya tanganinya?  Agaknya, kakitangan yang ditugaskan di bahagian Customer Service bukan calang2 juga kualiti dirinya.

Jika menjual produk dan menyediakan perkhidmatan kepada pelanggan buat pertama kali adalah mudah.  Namun untuk membuatkan pelanggan tersebut untuk terus membeli produk tersebut atau menggunakan perkhidmatan tersebut adalah suatu yang lebih mencabar.  Dan pastinya, Customer Service mesti memainkan peranannya supaya pelanggan berasa diri mereka dihargai dan ini akan membuatkan pelanggan tersebut ingin terus menjadi pelanggan, malah barangkali boleh merekomen kepada rakan2nya.

Diharap setiap syarikat dapat mempertingkatkan kualiti kakitangan di Bahagian Customer Service.  Dan semoga kesabaran dan profesionalisme yang mereka tunjukkan tatkala berhadapan dengan karenah pelanggan dapat dapat dihargai oleh pihak atasan syarikat.

Dan untuk kita, empatilah ye… berurusanlah dengan mereka dengan sehikmah mungkin.  Jangan dibawa sangat ammarah itu.  Kerana mereka juga manusia seperti kita.

SHAHMUZIR NORDZAHIR
www.muzir.wordpress.com
29 Disember 2009


Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: